SOSYAL MEDYADA LİDER İLETİŞİMİ

Birkaç gün önce Linkedin'e atılan basit bir şikayet postuyla başlayan ve bir CEO'yu koltuğundan eden olaylar zinciri aslında küçük kıvılcımların nasıl devasa yangınlara dönüşebildiğinin en somut örneği oldu. Yaşanan bir iletişim krizinin bir markaya ne denli zarar verebileceğini gösteren bu vahim olay üzerine sosyal medyada lider iletişimi ve kriz yönetimi konusunda birkaç noktaya değinmenin faydalı olacağını düşünüyorum. 

Üst Düzey Yöneticilerin Sosyal Medya Hesaplarında Yapmaması Gerekenler

Sosyal medya hayatımızın parçası sözü artık yetersiz kalıyor. Sosyal medya birçoğumuz için hayatın tam da kendisi. Hal böyle olunca sevinçlerimiz kadar üzüntülerimizi, iyi duygularımız kadar saldırgan duygularımızı da buradan ifade etmekte bir beis görmüyoruz. Her şeyin sosyal medya üzerinden yürüdüğü bu çağda markaların sadece kurumsal sosyal medya hesaplarını doğru şekilde yönetmeleri yeterli gelmiyor. 

Profilinde X şirketinde çalışıyor, yazan herkes markanın bir temsilcisi konumunda. Bu kişilerin yapacağı her olumlu hareket helal olsun X Bank çalışanına diye övgü alırken yapacakları her olumsuz hareket de X Otomotiv boykot hastaginden payına düşen linci alıyor. Sosyal medyada şirketimizin kurumsal hesapları kadar dikkat etmemiz gereken bir diğer hesaplar da üst düzey yöneticilerin hesapları. 

-Üst düzey bir yönetici herkese açık sosyal medya hesabından asla küfür, argo kullanmamalı. Burası benim özel alanım düşüncesi içerisine girmemeli. 

-Üst düzey yönetici sosyal medyasını kullanırken asla, din, dil, ırk hatta futbol takımları üzerinden ayrıma gitmemeli. Bu durum markanın belirli bir zümre tarafından boykot edilmesine yol açabilir.

-Üst düzey yöneticiler gelen eleştirilere özel sosyal medya hesaplarında cevap vermek zorunda değil. Fakat görmezden gelmek yine de hoş sonuçlar vermez.

-Üst düzey yöneticiler markaya yönelik eleştirilere asla mahalle ağzıyla cevap verip işi bir kavgaya dönüştürmemeli.

Buraya kadar neler yapmamalı onu konuştuk. Peki bir markanın CEO'su sosyal medyasını yönetirken neler yapmalı, ne tür paylaşımlara ağırlık vermeli?

Üst Düzey Yöneticilerin Sosyal Medya Hesaplarında Yapması Gerekenler

Öncelikli olarak kendilerinin çeşitli kişiler tarafından rol model alındığının bilincinde olmaları gerekiyor. Mümkünse her üst düzey yönetici doğru sosyal medya yönetimi üzerine kısa bir eğitim almalı. Birçok yönetici yaşının da etkisiyle sosyal medyaya hala yabancı. Bu mecraları kullanıyor olmakla dinamiklerine hakim olmak arasında ciddi bir fark var. 

-Aileniz, tatil günlükleriniz, evcil hayvanınız veya çocuklarınızla gönderiler paylaşabilirsiniz. 

-Sizi mutlaka staj ve iş sebebiyle gençlerin de takip ettiğini bilerek kariyere yönelik yapıcı tavsiyeler verebilirsiniz. Fakat bu gençler iş beğenmiyor düzeyinde bir paylaşım olursa yine eleştirilerin muhatabı olabilirsiniz.

-Toplumu ve ülkeyi ilgilendiren önemli olaylarda anma ve kutlama mesajları paylaşabilirsiniz. 

-Eğlenceli ve herkese hitap eden paylaşımlar yapabilirsiniz.

Gelelim en önemli kısma, markanıza ve hizmet kalitenize yönelik gelecek her türlü eleştiriyi de bu işle ilgilenen bir birime aktarabilir, illa siz cevaplamak isterseniz de müşteri her zaman haklıdır felsefesiyle hareket edebilirsiniz. Aksi halde koltuğunuzun altınızdan kaydığını hissetmeniz çok uzun sürmeyecektir. 

Müşterilerle ve hatta toplumla zıtlaşmak, kavga etmek baştan kaybedilmiş bir savaşa girmek gibidir. Öyleyse yöneticilere düşen, sosyal medyada eleştiriye açık olmak, eleştirilere gülümseyerek yaklaşmak ve çözüm odaklı ilerleyerek markası için takdir toplamaktır.