ŞİRKETLER İÇİN KAMUOYU ARAŞTIRMASININ ÖNEMİ

 

Seçimlere 3 haftadan az bir süre kaldı. Bu süreçte gündemi en çok meşgul eden konulardan birisi de anket sonuçları. Çoğu zaman sosyal medyada yahut haber kanallarında, X Araştırma Şirketi sonuçları açıkladı gibi haberler görürüz. Bazen inanırız bazen yalan bu der geçeriz. Benim değinmek istediğim konu ise anketlerden markalar için de yararlanmamız gerektiği konusu. Özellikle sosyal medya kullanımının yaygınlaşması kamuoyu araştırması yapmayı oldukça kolaylaştırıyor. İnsanlar artık tek tıkla anket oluşturabilir ve çok geniş kitlelere ulaşabilir hale geldi. Sıradan bir fenomen, "bugün hangi ayakkabı ile dışarı çıkayım" diye anket yaparken markaların bu gücü kullanmaması olmaz. Elbette aşağıdaki gibi bir anketten bahsetmiyorum. Daha net sorulara ve daha net hedeflere sahip bir anket yapmanız gerekir.

Markalar hangi amaçlarla anket yapmalı?

Öncelikle şunu vurgulamalıyım ki az da olsa marka bu özelliği kullanıyor. Fakat yapılan anketlerde, çoğu zaman sorular özensiz hazırlanabiliyor. Bir diğer problemse hedefin net olarak belirlenmemiş olması. 

-Anket alanları

Markalar yeni çıkaracakları ürün ve hizmetler hakkında ön çalışma yapmak adına anket düzenleyebilir.

Markalar mevcut ürün ve hizmetleri hakkında daha detaylı dönüş alabilmek için anket düzenleyebilirler

Markalar şirkete dair yapacakları yenilikler için de anket düzenleyebilirler. 

Ayrıca markalar staj programı, işe alım programı, sadakat programı gibi süreçleri için de anketler düzenleyebilirler. 

Markalar için kamuoyu araştırması yapma rehberi

Yukarıdaki alanlarda yahut farklı bir alanda kamuoyu araştırması yapacak şirketler için küçük bir yol haritası hazırladım. Elbette bu yol haritası oldukça genel bir harita ve sizin ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilmesi gerekir. Atmanız gereken ilk adım kendinize ürün ya da hizmetlerimle alakalı bir kamuoyu araştırması yapmalı mıyım sorusunu sormak olmak. Bu sorunun cevabı ister kebapçı olan isterseniz de yazılım geliştirme şirketi olun, her daim evettir.

Şimdi ikinci sorudan devam edelim. Anket yapmak için yeterli büyüklük ve doğru hedef kitleye hitap eden sosyal medya kanallarına sahip miyim? Asıl sorun çoğu zaman burada başlar. Eğer şirket olarak yeterli takipçi sayısına sahipseniz ve aktif bir kitleye hitap ediyorsanız işiniz kolay. Eğer bu tanımın dışında yer alıyorsanız anketinizi öne çıkarmak için reklam vb. yöntemler kullanmak zorundasınız. Ayrıca özellikle Twitter üzerinden verilen organik yayılım sağlayan hizmetlere de başvurabilirsiniz. 

Üçüncü soru ise, anketi anonim mi yoksa açık bir şekilde mi yapacaksınız? Burada anonim olan sizsiniz. Çünkü zaten ankete katılanlardan asla isim vb. bilgiler istemeyin. Eğer sektöre dair genel bir nabız yoklaması yapmak istiyorsanız anonim olarak ilerleyebilirsiniz. Bunu yapmak için yüksek takipçili ve alanınız ile ilgili bir fenomen ile anlaşma yapabilirsiniz. Yahut tartışmalı ve insanların dikkatini çekecek Ekşi Sözlük başlığı açıp insanları ankete yönlendirebilirsiniz. Emin olun ortam bir anda alevlenecek ve istediğiniz verilere ulaşacaksınız. Yok eğer amacınız çok daha nokta atışı bilgiler almak ve sattığınız ürün/hizmet özelinde değişiklikler yapmaksa bunu kendi hesaplarınızdan yapmanız gerekecek.

Kendi hesabımızdan gittiğimizi varsayarak dördüncü soruya geçiyorum. Anketi ne amaçla yapıyoruz, anket sonunda hangi neye ulaşmayı hedefliyoruz, burası en kritik nokta. Çünkü çoğu anketin bir yere varamamasının en temel sebebi bu soruya tatmin edici cevap verilememesi. Örneğin kebap zinciriyiz. Son dönemde müşteri sayımız hızla azalmaya başladı. Belki müşteriler kendi içlerinde homurdanıyor yahut garsonlara söyleniyor ama o feedbacklerin çoğu üst yönetime ulaşmıyor. Bunun çeşitli sebepleri olabilir ama Türk şirketlerin çoğunda şikayetler sümen altı edilir. Hatta sosyal medyadan gelen şikayetler de çoğu zaman içerideki sosyal medyacı arkadaş yahut çalıştığınız sosyal medya ajansı tarafından görmezden gelinebilir. Öyleyse kamuoyu araştırması sizin sorunu bulabilmeniz açısında büyük önem taşır. 

Eğer bu örnekteki gibi bir anket yaparsanız muhtemelen sadece sosyal medya etkileşimi alacaksınız. Bu sebeple dördüncü sorunun üzerinde iyi düşünmeli ve gerçekten sonuç alacağınız bir anket hazırlamalısınız. Ankette olumsuz olan ögeyi tespit etmek istesek de kullandığımız dilin bizi kötüleyecek seviyede bir olumsuzluk içermemesi gerekir. 

Örneğin, son dönemde restoranımıza yaptığınız ziyaretlerde hangi konuda kötü deneyim yaşadınız?

demek çok sağlıklı olmaz.

Bunun yerine, son dönemde restoranımıza yaptığınız ziyaretlerde, iyileştirilmesi gerekli diye düşündüğünüz konu hangisidir? olabilir. Bu sayede hijyen, fiyat, ikram, garsonların tutumu gibi pek çok konuya dair bilgiler alabilirsiniz. 

Beşinci sorumuza geçelim, açık uçlu olabilir, yorumlarda belirtmelerini isteyebilirsiniz. Müşteriden mutlaka sizi yönlendirmesini isteyin. Bu sayede asla göremediğiniz konularda nasıl ilerleme kaydedeceğinizi göreceksiniz. Sizler sorunu restoranınızda ararken, restoranın önünden geçen tek toplu taşıma hattının 1 haftadır bakımda olduğunu ve insanların bu sebeple sizi ziyaret etmediğinizi duyduğunuzda eminim şaşıracaksınız. 

Kamuoyu araştırması süreci ve sonrası

Sonuç olarak anketinizin amacını, ulaşmak istediğiniz sonucu ve doğru soruları hazırlamanız işin büyük kısmının bittiği anlamına gelir. Ardından anketin yayınlanması, ilgili kitleye ulaşması ve elde edilen sonuçların doğru şekilde yorumlanması gerekir. Sonuçların doğru yorumlanması aksiyon almak adına çok önemlidir. Doğru sorular, doğru kitle diye devam eden sıralama doğru aksiyonla devam etmezse iş tamamen boşa gitmiş olur. Gelişim durumunu takip edebilmek adına belirli bir periyodun ardından tekrar benzer bir araştırma yapılmalı ve iyileşme durumu takip edilmeli. Ayrıca şirketinize yansıyan somut durumlar da gelişime dair fikir verir. Örneğin satışlarınız düşmeye başladı, kamuoyu araştırmasına başladınız ve çıkan sonuçlara göre aksiyon aldınız. İlerleyen aylarda satışlar artmaya başladı ve sorun ortadan kalktıysa tekrardan anket yapmak sizin için çok da gerekli olmayabilir. 

Kamuoyu araştırmasının faydaları

Şirketinize, ürününüze, hizmetinize dair müşteri nezdindeki olumsuz algıları öğrenebilirsiniz. Ürün ya da hizmetinize yeni bir özellik ekleyebilir, kullanışlı olmayan bir özelliği çıkarabilirsiniz. Müşteri deneyimi açısından olumlu olabilecek fakat göremediğiniz detayları anket sayesinde yakalayabilirsiniz. Kamuoyu araştırması sonucunu doğru yorumlayarak aksiyonlar alabilir, müşteri memnuniyeti ve satışlarınızı artırabilirsiniz.

Ankete katılmaya teşvik nasıl olmalı?

Bu sorunun cevabı elbette hediye, çekiliş ve kupon olarak karşımıza çıkıyor. Sosyal medyada bir şeyler yapmak istiyorsanız ve bu yaptığınız şeyin geniş kitlelere ulaşmasını arzuluyorsanız yapmanız gereken bunun için kitleye havuç uzatmaktır. Ürettiğiniz ürün ya da hizmete göre bir hediye, kupon, promosyon tanımlaması yapabilirsiniz. Eğer hizmet verdiğiniz alan bu duruma çok uygun değilse anketi düzenlediğiniz dönemde popüler olan, hedef kitlenizin de hoşuna gidecek bir hediye verebilirsiniz. Bu sayede insanlar sizin araştırmanıza büyük bir keyifle katılım sağlayacaktır. Fakat bunu yaparken, bu anketi takip et, sülaleni etiketle, beni de takip et, dayımı da takip et, bakkaldan da 2 ekmek al gelirken gibi saçma isteklerde bulunmayın. İsteğiniz en fazla ankete katılım ve belki beğeni/paylaşım olsun. Bu sayede katılım artacağı gibi itici bir konuma da yerleşmeyeceksiniz. 

Sonuç olarak, şirketler hatta bireysel markalar (hekimler, avukatlar, mali müşavirler, freelance çalışanlar) için kamuoyu araştırması yapmak hayati önem taşır.