SOSYAL MEDYADA KRİZ İLETİŞİMİ YÖNETİMİ VE BİDOLUBASKI.COM ÖRNEĞİ

Geçtiğimiz günlerde kaleme aldığım "Markaların seçim döneminde dikkat etmesi gerekenler" isimli yazımın henüz dumanı üzerinde tüterken seçim döneminin ilk krizlerinden biri yaşandı. Matbaa sektörüne işi düşen herkesin yakından tanıdığı Bidolubaski.com bugün itibariyle tam bir sosyal medya krizi ile karşı karşıya. Bir Twitter kullanıcısı, sosyal medyada tasarlanan görseli bu şirket aracılığı ile bastırmak istiyor. Bütün olay bu şekilde başlıyor. Henüz firmadan yapılmış bir açıklama yok. Üstelik bu olay başlayalı şu an 6 saati geçiyor. Sanıyorum markanın iletişim departmanı ve ajansı bu durumu öngöremedi. Üstelik gönderi her geçen dakika daha fazla yayılıyor.

KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?

Öncelikle kriz iletişimi nedir diye küçük bir tanımla başlayalım. Kriz iletişimi, bir organizasyon veya bireyin, beklenmedik ve zararlı bir olay veya durumla karşılaştığında, etkili bir şekilde iletişim kurarak, kriz durumunun etkisini azaltmaya çalışmasıdır. Kriz iletişimi, kriz yönetimi sürecinin önemli bir bileşenidir ve hızlı, doğru ve şeffaf bir iletişimle, kriz durumunun etkilerinin azaltılmasına yardımcı olur. Kriz iletişimi, kriz durumunun doğası, kapsamı ve ciddiyetine göre değişebilir. Örneğin, bir doğal afet durumunda, kriz iletişimi, güvenilir bilgi kaynakları sağlama, insanları güvenli bölgelere yönlendirme ve yardım taleplerini koordine etme gibi pratik konuları içerebilir. Diğer bir yandan, bir skandal durumunda, kriz iletişimi, halka açıklama yapma, yanlış anlamaları düzeltme ve şirketin itibarını koruma gibi daha stratejik konuları kapsayabilir. Kriz iletişimi, doğru bir şekilde planlandığı ve uygulandığı takdirde, kriz durumunun yönetilmesine yardımcı olabilir ve organizasyonların itibarını korumalarına, müşteri memnuniyetini artırmalarına ve kriz durumundan en az zararla çıkmalarına yardımcı olabilir. 

SOSYAL MEDYADA KRİZ İLETİŞİMİ NEDİR?

Kriz iletişimini tanımladığımıza göre sıra geldi yazımızın konusu olan sosyal medyada kriz iletişimine. Sosyal medyada krizi yönetmenin en önemli unsuru hızdır. Eğer yavaş olur ve gerekli aksiyonu hemen alamazsanız sonradan yapacağınız açıklamaların çok fazla önemi kalmaz. Çünkü sosyal medya krizleri kısa sürelidir. Kıvılcım ortaya çıkar, alev harlanır, markanızın itibarı yanar ve saatler içerisinde kül olur. Sonradan aslında suçsuz olduğunuz anlaşılsa bile birçok kişi bu bilgiyle ilgilenmez bile.

Bu ön bilgiyi verdikten sonra, haydi gelin bir de tanım yapalım. Sosyal medyada kriz iletişimi, bir organizasyonun veya bireyin sosyal medya platformlarında oluşabilecek beklenmedik ve zararlı olaylar veya durumlarla karşı karşıya kaldığında, etkili bir şekilde iletişim kurarak kriz durumunun etkilerini azaltmaya çalışmasıdır. Sosyal medya, hızlı bir şekilde yayılan ve geniş kitlelere ulaşan bir platform olduğu için, bir kriz durumunda sosyal medya kullanıcıları arasında hızla yayılabilecek yanlış bilgiler ve söylentiler oluşabilir. Bu nedenle, kriz durumunda, sosyal medyada hızlı ve doğru bilgi paylaşımı yapmak, yanlış anlaşılmaları önlemek ve doğru yönlendirmeleri yapmak oldukça önemlidir. 

Sosyal medyada kriz iletişimi stratejileri, kriz öncesi hazırlıklar, kriz sırasındaki iletişim yönetimi ve kriz sonrası iletişim faaliyetlerini kapsar. Kriz öncesi hazırlıklar arasında, sosyal medya hesaplarının yönetimi, kriz senaryolarına hazırlık, kriz ekiplerinin oluşturulması ve kriz iletişim planlarının oluşturulması yer alır. Kriz durumu ortaya çıktığında, etkili bir sosyal medya kriz iletişimi stratejisi, doğru bilgiyi doğru zamanda paylaşarak, kullanıcıların endişelerini gidermek, yanlış bilgileri düzeltmek ve organizasyonun itibarını korumak için gereklidir. Kriz sonrası dönemde ise, organizasyonların yapılan hatalar hakkında açık ve dürüst bir şekilde hesap vermesi, kriz sonrası geri bildirimleri toplaması ve aldığı derslerle bir sonraki kriz durumunda daha iyi hazırlıklı olması gerekmektedir. Sosyal medyada kriz iletişimi, doğru planlama ve uygulama ile organizasyonların kriz durumlarında etkili bir şekilde hareket etmelerine, itibarlarını korumalarına ve kriz sonrası toparlanmalarına yardımcı olabilir.

SOSYAL MEDYADA KRİZLERİ İÇİN ÇÖZÜM ADIMLARI

Sosyal medya krizleri sırasında uygulanacak çözümler, kriz durumunun ciddiyetine ve doğasına göre değişebilir. Ancak, genel olarak aşağıdaki çözümler kullanılabilir: 

1-Hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verin: Sosyal medyada kriz durumu ortaya çıktığında, hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermek oldukça önemlidir. İlgili kişi veya ekipler, etkili bir kriz iletişim planı hazırlamalı ve kriz durumunda doğru bilgileri hızlı bir şekilde paylaşmalıdır. 

2-İzleyin ve analiz edin: Sosyal medya krizleri sırasında, organizasyonların, sosyal medya platformlarını yakından takip etmeleri ve kriz durumuna yönelik oluşan tartışmaları izlemeleri gerekmektedir. Böylece, yanlış bilgileri tespit edebilir, yanıtlarınızı buna göre ayarlayabilirsiniz. 

3-Şeffaf olun: Sosyal medya krizleri sırasında, organizasyonların şeffaf olması gerekmektedir. Hatalarını kabul etmeli, dürüst bir şekilde açıklama yapmalı ve kullanıcılara doğru bilgileri paylaşmalıdır. Bu sayede, kriz durumunun etkileri azaltılabilir ve itibar korunabilir. 

4-Kriz yönetimi ekibi oluşturun: Sosyal medya krizleri sırasında, organizasyonların bir kriz yönetimi ekibi oluşturması gerekmektedir. Bu ekip, kriz durumuna yönelik olarak doğru kararları alabilir, etkili bir şekilde iletişim kurabilir ve kriz sonrası dönemde organizasyonun toparlanmasına yardımcı olabilir. 

5-Geri bildirimleri dikkate alın: Sosyal medya krizleri sonrasında, organizasyonların kullanıcılardan gelen geri bildirimleri dikkate alması gerekmektedir. Bu sayede, kriz durumundan aldığı dersleri uygulayarak bir sonraki kriz durumunda daha iyi hazırlıklı olabilir ve kullanıcı memnuniyetini artırabilir. 

Sosyal medya krizleri sırasında uygulanacak çözümler, organizasyonların hızlı, doğru ve şeffaf bir şekilde hareket etmelerine yardımcı olabilir ve kriz durumunun etkilerini en aza indirerek, itibarlarını korumalarına yardımcı olabilir.

KRİZ SENARYOLARININ OLUŞTURULMASI

Krizler doğası gereği beklenmedik bir anda ortaya çıkabilir. Fakat birçok marka için beklenen kriz tehlikeleri bellidir. Nasıl ki ülkemizde deprem olması ihtimali çok yüksektir fakat zamanını tahmin edemeyiz, kurumlar için de aynı durum geçerli. Her marka sattığı ürün ya da hizmete göre çeşitli krizlere maruz kalır. 

Örneğin bir gıda firması, ürünlerinin içerisine koyduğu maddeler sebebiyle veya bozuk ürünler sebebiyle kriz durumuyla karşılaşabilir.

Bir sigorta firması, müşterisinin hasarını karşılamadığı iddiası ile kriz durumuyla karşılaşabilir.

Bir restoran yemeklerinden farklı cisimler çıkması sebebiyle kriz durumuyla karşılaşabilir. 

Bu örnekler çoğaltılabilir. Fakat sonuç olarak markalar kriz için senaryolar oluşturabilir. Bu senaryoların çok ve çeşitli olması oldukça işimizi kolaylaştırır. Aynı zamanda dönem dönem tatbikat yapılması ve kriz anında kimin ne yapacağının belli olması da oldukça önemlidir. 

Bidolubaskı.com markası da Twitter'da bu akım ortaya çıktığı anda aslında aksiyon alabilirdi. Fakat krizin kapısını çalmasını bekledi. Üstelik krizler her zaman doğal olarak ortaya çıkmaz. Bazen rakipleriniz de sizin kriz durumuyla karşılaşmanız için çaba gösterebilir.

Sonuç olarak markalara düşen, kriz öncesi senaryolar oluşturup hazırlık yapmak, kriz anında hızlı iletişim kurmak, kriz sonrası itibarı düzeltecek hamlelerde bulunmak olarak özetlenebilir.